【六安好人周周见】杜娜:供电小窗口 奉献大舞台

凡人善举如春风暖抚心弦，道德美德似清泉润养心田。

为进一步推动“好人六安”建设，打造“德耀六安”精神高地，为红色六安注入道德力量，我们特推出【六安好人周周见】微信专栏，每周推出一名道德模范或身边好人等先进典型，讲述他们的事迹，展示他们的形象，弘扬他们的精神。让我们一起学好人、赞好人、帮好人、做好人，为好人点赞、为善行喝彩！

第九十期我们推出的是六安好人杜娜。

杜娜，女，汉族，1983年12月出生，中共党员，中国工会第十七次全国代表大会代表、安徽省十一届党代会代表，国网六安供电公司三级职员、城区供电服务中心营业班班长。

二十二年的营业窗口生涯，一张亲切可人的盈盈笑脸，早已使杜娜成为六安市的先锋人物。作为供电窗口服务人员，她娴熟的业务技能、规范真诚的服务行为和创新的特色服务受到客户和社会媒体的好评；作为国网六安供电公司营业厅班长，她创新管理，带领营业厅打造了一流供电窗口，为优化电力营商环境做出了突出贡献；作为“杜娜劳模创新工作室”带头人，她带领团队成员攻坚克难，立足客户需求不断创新工作方法，打造着先进创新团队；她心怀大爱，在抗击疫情中主动请缨、奋战一线，并带领“杜娜志愿者服务队”在文明创城、精准扶贫、乡村振兴中做出了突出贡献,在系统内外打响了六安供电的志愿服务品牌。

2011年5月，被共青团安徽省委授予安徽省优秀共青团员；2014年1月，被国家电网公司授予国网公司劳动模范；2014年4月，被共青团安徽省委授予安徽省“核心价值观最美代言人”；2015年6月，被共青团安徽省委授予安徽省“青年志愿者优秀个人”；2015年6月，被中共国家电网公司党组授予国网公司优秀共产党员；2015年9月，被国家电网公司工会授予国网公司“服务之星”；2017年3月，被安徽省总工会授予安徽省五一巾帼标兵；2017年4月，被安徽省人民政府、中国共产党安徽省委员会授予安徽省劳动模范；2018年10月，当选中国工会第十七次全国代表大会代表；2019年3月，被国家电网有限公司授予国网公司巾帼建功标兵；2019年5月，被国家电网有限公司工会授予国网公司生命体班组微讲堂竞赛十佳主讲人；2019年11月，被国家电网有限公司工会授予国网公司服务之星；2019年12月，被中共国家电网有限公司党组授予最美国网人；2020年11月，被中国共产党中央委员会、中华人民共和国国务院授予全国劳动模范；2021年10月，当选安徽省第十一届党代会代表。

疫情面前不坐等，迎难而上显担当。杜娜向所在党支部递交了请战书，果断提出“关门不关服务”的特殊服务机制，制定了营业厅防控措施和“不见面交接班制度”保障窗口正常服务。并第一时间发起志愿者招募，迅速组建起一支46人的战疫队伍，投入到六安市疫情防控战场。利用营业窗口弹性值班的休息时间，杜娜开启“白+黑”工作模式，带头驻守在各个社区，帮助社区建立完善居民动态信息台账、做好安全防护和管控、环境卫生消毒、入户走访调查及心理疏导等工作。

为了保证紧急用电需求的及时响应，她作为第一联系人，利用物电联盟服务网络，为社区居民第一时间提供服务响应。她及时提出的各种服务建议成为了特殊时期电力客户的服务保障：她订立后台值班制，为卡表客户开设24小时紧急购电绿色通道；拓展“不见面”服务范围，为高压客户提供远程查询、线上缴费、代开增值税票、邮寄到企服务；通过线上工单的突击处理，为企业在疫情期间高效率低成本用电送去暖心服务，一天的电话打了不下六十个，线上工单处理及时率100%，为特殊时期的用电服务交出了漂亮的答卷。

杜娜说，“细心才是忠诚客户的体现，是致胜的法宝”。她锐意创新，改进工作方式，尽力缩短客户时限。综合业务技能过硬的她，总能严格履行“首问负责制”，让客户少走弯路，时刻把“热心、精心、耐心、诚心”体现在服务的全过程。

2001年，刚进入营业厅工作的她发现很多客户办理业务时都一脸迷茫，她创新自制一套图文并茂的“分类业务指南”和“填写模板”，并制作《供电服务知识问答》口袋书，以问答形式汇集了客户热心的焦点问题，为窗口服务人员提供了规范的应答标准，在全市、县供电系统推广应用，大大提高了办电效率和客户满意度。她立足客户需求大胆开创7项特色服务，“夜间售电服务”开创了全省24小时售电服务的先河，“客户需求立办制”真正落实供电窗口“首问负责”，有效解决了客户需求，“发票上门制度”服务了近百家空巢老人和残障人士……2018年，她在营业厅创新实施“五觉”服务法，全面提升营业厅软硬件服务水平，使营业厅在六安市公共服务窗口测评中连续五年蝉联第一。2020年，她总结的“杜娜工作法”应邀在系统内各个县公司进行讲授，培训窗口员工千余人。在杜娜的带领下，团队硕果累累，先后被授予 “国家级青年文明号”、华东电网“先进女职工集体”、“全国五一巾帼标兵岗”等光荣称号，硬实力和好口碑也使她光荣被选为安徽省“核心价值观最美代言人”。

“一个劳模一面旗”。杜娜深知，只有以身作则，才能带动团队进步。她始终以一名先进劳动者的榜样力量感召着大家，在各类创先争优活动中积极发挥表率作用。她业务精湛，多次参加国网公司、省、市供电公司劳动竞赛夺魁，获得省公司供电服务技能竞赛先进个人，并荣获国网公司“服务之星”。作为“杜娜劳模创新工作室”领头人，她以工匠精神孜孜追求、不断创新，设五支专业分队，吸纳并培养优秀创新骨干35人，取得了60多项创新成果，申请专利28项，在六安建成全省首个国网级“多表合一”信息采集示范区，参与到六安市全国首座兆瓦级氢能综合利用示范站、金寨大湾碳中和示范村等新型电力系统建设中。她的创新团队被评为安徽省优秀质量管理小组，并被授牌为安徽省劳模创新工作室。杜娜也凭借过硬的技能被评为六安市首席技师，并被选举为六安市青联二届委员会副主席兼技能人才界别主任。同事们都说，杜娜就像一个闪光体，有着停不下来的好点子和使不完的劲儿。

2012年，一部名为“绽放的映山红”的微电影在国网公司微电影大赛上载誉归来，片中，由杜娜本色出演的“杜娟姐姐”与她的帮扶对象——留守儿童“小树”的淳朴情谊感动了无数观众。

那时，以杜娜命名的“杜娜志愿者服务队”已经在六安市内具有了较高的知名度，服务队把帮扶重点放在失亲儿童和结对扶贫村，杜娜带领队员们广泛深入到扶贫村的电力建设、光伏扶贫、就业扶贫、阳光助学等工作中。在金寨县张冲乡、齐山村及叶集新塘村为村民进行上门用电服务和指导100余次，为贫困户推广光伏扶贫政策，对光伏板进行定时清理维护，为村级集体经济带来5万多元实际收益。在金寨县金刚台村梅河小学打造安徽省电力公司光明驿站示范站点，装设电采暖，开设电教课堂、阳光助学、心理援助等活动170余次，募集捐款2万多元，惠及留守儿童500余名。服务队成立以来带动骨干青年240余人，为客户开展主动服务3600余次。2013年，服务队获得国网安徽省电力有限公司“先模品牌”命名，并连续四年被评为六安市优秀志愿组织，她也在2017年被评为“六安好人”。

通过系统内外近百次授课、全市四十多场巡回报告、道德讲堂交流展示、最美国网人事迹宣讲等形式，为了更广泛传授服务技巧及志愿精神，带动系统内外爱心人士，杜娜和她的团队坚持进行一场场爱的接力。并通过网络及系统内外的发动宣传，使山区的23位留守儿童得到了社会人士的结对资助，实现了志愿精神辐射传播。杜娜感觉自己肩负的责任越来越重了。用她的话说：“我做的只是一名普通劳动者该做的事情，我们正等待越来越多的朋友们走在这条路上，一起做点力所能及的事”。而这其中杜娜最大感受就是，窗口服务行业更需要细心细致，精益求精，才能将心换心、打动别人，共同传承劳模精神、工匠精神。

“新时代的劳模，不仅要苦干、实干，更要积极创新，做到能干、巧干。我会用行动带动身边更多的优秀人才，用劳动筑梦，用实干圆梦！”一花独放不是春，百花齐放春满园，杜娜正以模范的力量感召着身边的同志们，在勤劳、创新的路上一起坚定前行。